Sistema de Gestão da Qualidade
SGQ
O DEMEI possui o Certificado de Registro n.º FS 545694, validade 26/05/2027, fornecido pelo BSI BRASIL e opera um Sistema de Gestão da Qualidade com foco no consumidor, de acordo com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001, Módulo 8 do Prodist, Resoluções da ANEEL e com os princípios da ABNT NBR ISO 10002 para tratar as reclamações de consumidores de forma eficaz e eficiente, buscando a melhoria contínua dos processos.
Escopo do SGQ DEMEI
Coleta, apuração de dados e tratamento sobre os indicadores de serviços, produto e reclamações dos consumidores, referentes ao fornecimento de energia elétrica no município de Ijuí.
Missão
Distribuir energia para a comunidade de Ijuí, visando obter excelência na prestação do serviço e satisfação dos consumidores, contribuindo para a qualidade de vida através da melhoria contínua dos processos e serviços do DEMEI.
Nosso Negócio
Distribuir energia elétrica para os consumidores, melhorando constantemente a qualidade do produto e o atendimento ao consumidor, permitindo a sustentabilidade do DEMEI.
Princípios Norteadores /Valores
- Cliente: Sua satisfação é nossa prioridade.
- Excelência: Buscá-la, via qualidade, em toda organização.
- Tecnologia: Provocação constante.
- Recursos Humanos: Viabilizador de processos.
- Ética: Norteadora de ações.
- Responsabilidade Social
- Aperfeiçoamento e Inovação
- Satisfação e Segurança dos Clientes
Política - Desenvolvimento da Política da Qualidade
A Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade foram estabelecidos a partir da análise de cenário do planejamento e da ideologia da organização (Missão, Visão e Valores):
Coletar dados e fazer apuração dos indicadores de qualidade do serviço e do produto e padrões de atendimento comercial, de acordo com a legislação vigente, tratar reclamações dos consumidores de forma eficaz e eficiente e capacitar os colaboradores para melhorar continuamente os processos e serviços prestados pelo DEMEI, com foco na satisfação do consumidor.
Sistema de gestão da qualidade e seus processos
De acordo com o escopo e a estrutura dos requisitos da NBR ISO 9001:2015, a administração do DEMEI determinou os processos por meio do Macro Fluxo e Interação entre os Processos do Sistema de Gestão da Qualidade:
A alta direção, o SGQ e os gestores dos setores/processos realizam a abordagem dos riscos e oportunidades, de forma que os riscos positivos sejam maximizados e os riscos negativos sejam minimizados.
O DEMEI, através do PGD – 17 - Procedimento para análise de riscos e oportunidades, utiliza o Sistema FMEA (do inglês Failure Mode and Effect Analysis), que é uma metodologia que objetiva avaliar e minimizar riscos por meio da análise das possíveis falhas (determinação da causa, efeito e risco de cada tipo de falha) e implantação de ações para aumentar a confiabilidade
Periodicamente, por meio da apresentação do desempenho setorial para a Análise Crítica pela Alta Direção, a Direção avalia as diretrizes organizacionais com o intuito de checar o alcance dos objetivos, os riscos e as oportunidades de melhoria dos resultados de cada processo.
As ações para abordar riscos e oportunidades têm como objetivo:
- Assegurar que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados;
- Acompanhamento das ações definidas em reuniões anteriores;
- Aumentar os efeitos desejáveis;
- Prevenir ou reduzir, efeitos indesejáveis;
- Alcançar a melhoria.
A avaliação dos processos e implementação de mudanças necessárias para assegurar que os processos alcancem seus resultados é realizada nas Reuniões de Análise Crítica, nas Auditorias Internas e Externas, acompanhamento dos indicadores, elaboração de planos de ação e acompanhamento dos registros no sistema SGQ.
Gerenciar, analisar, avaliar, melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade se dá pelo registro dos RACPM – Relatório de Ações Corretivas Preventivas e de Melhoria, sendo seu acompanhamento realizado pela Alta direção e os respectivos responsáveis pelos processos.
Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
A partir da Política da Qualidade, os Objetivos da Qualidade são estabelecidos, e aos mesmos são vinculados indicadores para a mensuração, análise crítica quanto ao atendimento ou não da meta e, por fim, são definidas ações de melhoria para alcance dos objetivos:
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Objetivos |
Indicador |
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Prestar um serviço de qualidade, focando a satisfação dos consumidores. |
· Índice ANEEL de satisfação de consumidores (IASC);
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Coletar dados de forma eficaz, para tornar eficiente a apuração dos indicadores de qualidade do serviço e do produto e dos padrões de atendimento comercial. |
· Índice de apuração e envio dos indicadores no prazo; · Índice de apuração e envio dos padrões de atendimento comercial; · Índice de apuração e envio da qualidade do produto;Percentual do número de ocorrências emergenciais com interrupção de energia (PNIE); · Duração Relativa da Transgressão de Tensão Precária Equivalente ( ) · Duração Relativa da Transgressão de Tensão Crítica Equivalente ( .) |
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Tratar as reclamações dos consumidores de forma eficaz e eficiente, com foco na satisfação dos consumidores. |
· Duração equivalente de interrupção por unidade consumidora (DEC); · Frequência equivalente de interrupção por unidade consumidora (FEC); · Tempo médio de preparação (TMP); · Tempo médio de deslocamento (TMD); · Tempo médio de execução (TME); · Tempo médio de atendimento a emergências (TMAE); · Duração equivalente de reclamação (DER); · Frequência equivalente de reclamação a cada mil unidades consumidoras (FER); · Índice de satisfação no tratamento de reclamações (ISTR); · Índice de reclamações procedentes;
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Capacitar os colaboradores para melhorar continuamente os serviços e processos do DEMEI. |
· Índice de eficácia de treinamentos; · Índice da avaliação de desempenho dos servidores;
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Melhorar continuamente os processos do sistema de gestão da qualidade DEMEI. |
· Índice de não conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade (INC);
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Os indicadores apresentados mensuram estes objetivos, os quais são monitorados/atualizados conforme o previsto na DGD 01, e avaliados constantemente pelos gestores dos processos, bem como nas Análises Críticas, além das análises sua comunicação se dá pelo uso da rede interna do DEMEI.
A Direção do DEMEI garante todos os esforços para o efetivo planejamento das ações para o alcance dos objetivos estabelecidos. A organização revisa e caso necessário atualiza o planejamento anualmente, de acordo com a análise dos cenários externos e internos redirecionando a visão de forma a assegurar o alcance das expectativas das partes interessadas, gerenciando os riscos envolvidos no planejamento.
